IA en atenció al client sense perdre el tracte humà

Hi ha una temptació evident a automatitzar l’atenció al client: les preguntes es repeteixen, les respostes també, i contestar-les ocupa temps de gent que podria estar fent una altra cosa.

La temptació és legítima. El problema és que en un negoci petit l’atenció no és només un cost. Moltes vegades és l’avantatge competitiu sencer. Si el teu client et tria perquè amb tu parla amb una persona que el coneix, automatitzar aquesta conversa és llençar per la borda l’única cosa que et distingeix d’una cadena.

Es pot automatitzar bé. Cal tenir clar què es toca i què no.

El que es pot automatitzar sense mal

El que ja està escrit en algun lloc. Horaris, adreça, com arribar-hi, si hi ha aparcament, què cal per a una cita, terminis habituals. Ningú valora que un humà li digui a quina hora obres. El que valora és que la resposta arribi ràpid, i aquí una màquina guanya.

El primer filtre fora d’horari. Un missatge a les onze de la nit que recull el motiu de la consulta i avisa que es respondrà al matí és millor que el silenci. Sempre que compleixi el que promet.

Recordatoris i confirmacions. Confirmar una cita, avisar d’un canvi, recordar que cal portar un document. Són missatges que ningú vol escriure a mà i que ningú espera que siguin personals.

Ordenar el que entra. Classificar els missatges per urgència o per tema, perquè la persona que atén comenci pel que importa. Aquí la màquina treballa per a l’equip, no contra el client.

El que convé no tocar

Les queixes. Un client enfadat vol que l’escolti algú que pugui fer alguna cosa. Un missatge automàtic, per ben redactat que estigui, confirma exactament el que tem: que a ningú li importa. Hem vist ressenyes d’una estrella la causa de les quals no era el problema original, sinó el bot que va respondre al problema.

El que té conseqüències. Pressupostos, terminis compromesos, qualsevol cosa que el client donarà per vàlida. Si la màquina s’equivoca, respons tu.

La primera conversa amb algú que encara no et coneix. És on es decideix si et contracta. Regalar-la a un formulari automàtic és car.

Com es munta sense que canti

Tres regles que apliquem sempre.

Que se sàpiga que és una màquina. Res de noms de persona inventats. «Soc l’assistent de la botiga» funciona perfectament i evita que algú se senti enganyat quan ho descobreixi, que ho descobrirà.

Sortida a un humà, visible i en un clic. No amagada al final d’un menú. Si algú escriu «vull parlar amb una persona», que hi passi immediatament. El bot que s’hi resisteix és el que genera odi.

Que sàpiga dir que no ho sap. És preferible «això no t’ho puc respondre, et passo amb algú» que una resposta inventada. I cal provar-ho a propòsit: preguntes rares, mal escrites, amb faltes, en català i en castellà si atens en les dues llengües.

El detall que gairebé ningú prova

Abans de posar res en marxa, agafa les últimes cent converses reals i passa-les al sistema. No preguntes d’exemple: les de debò, amb les seves errades i les seves mitges frases.

Allà es veu de seguida quin percentatge resol bé, quin deriva i quin contesta qualsevol cosa. Si aquest últim grup passa del cinc per cent, no està llest. És una feina avorrida i és la que separa un assistent que ajuda d’un que s’ha d’apagar al cap de dues setmanes.

Què es guanya de debò

Ben fet, això no redueix plantilla. Canvia en què s’empra.

En una clínica amb qui treballem, el telèfon s’enduia mig matí de la recepcionista amb preguntes d’horaris i confirmacions. Ara aquestes van per missatge automàtic i ella dedica aquest temps a les trucades que sí que necessiten algú: primeres visites, canvis complicats, pacients que dubten. Les cites van pujar, i no pel bot: perquè algú tenia temps d’atendre bé les trucades que importaven.

Aquest és el resultat que cal buscar. No treure humans del mig, sinó posar-los on la seva presència es nota.

Abans de contractar res

Pregunta a qui te’n vengui tres coses: què passa quan el sistema no sap alguna cosa, com es demana parlar amb una persona i qui revisa les converses cada setmana. Si alguna de les tres no té resposta clara, encara no està pensat.

La revisió setmanal no és opcional

Un assistent automàtic no s’instal·la i s’oblida. S’instal·la i es llegeix.

Mitja hora a la setmana mirant les converses reals serveix per a dues coses. La primera, corregir les respostes que s’han quedat velles: un horari que va canviar, un servei que ja no ofereixes, un preu desactualitzat. La segona, i més valuosa, veure què està preguntant la gent que no esperaves.

En una botiga vam descobrir així que el dubte més repetit no era cap dels que teníem preparats: era si feien enviaments als pobles del voltant. No era al web, ni a la fitxa de Google, ni enlloc. Ho van posar a la pàgina d’inici i van baixar les trucades.

Aquest tipus de troballa no el dona cap eina d’analítica. El donen les preguntes que la gent fa quan es pensa que està parlant amb algú.

I una qüestió de dades

Si l’assistent recull noms, telèfons o qualsevol dada del client, això és tractament de dades personals i té les seves obligacions: informar de per a què es fan servir, amb qui es comparteixen i com s’esborren. Convé que la política de privacitat ho digui i que l’avís estigui a la vista abans que la persona escrigui, no després.

No és burocràcia per gust. És el que evita un problema el dia que algú pregunti.

Si vols que ho mirem amb les teves converses reals al davant, escriu-nos.