Ressenyes de Google: com aconseguir-les sense suplicar

Gairebé tots els negocis saben que les ressenyes importen. Gairebé cap té un sistema per aconseguir-les. El resultat és el mateix a tot arreu: es demanen a ratxes, quan algú se’n recorda, i després passen mesos sense cap.

Aquesta irregularitat és just el que penalitza. Google llegeix el flux constant com a senyal de negoci actiu; els pics aïllats diuen poc.

Per què costa tant demanar-les

Perquè es demanen malament, i gairebé sempre per dos motius.

Es demanen tard. Una setmana després, el client ja és en una altra cosa. El moment és quan acaba de rebre el servei i està content, no quan tu te’n recordes.

Es demanen amb vergonya. «Si no t’importa, quan puguis, si et ve de gust…» Aquesta formulació transmet que estàs demanant un favor incòmode. I si tu ho tractes com una molèstia, el client també.

Una ressenya no és un favor. És la manera normal que un client content ajudi que altres et trobin, i la majoria la deixa encantada si l’hi poses fàcil.

El moment exacte

Hi ha un instant en cada servei en què el client és al seu punt més alt de satisfacció. Identificar-lo és la meitat de la feina.

En una obra o una instal·lació, quan veu el resultat acabat. En hostaleria, en pagar després d’un bon àpat. En un servei professional, quan li lliures el que va demanar i l’aprova. En un comerç, quan el producte ha funcionat, que sol ser dies després de la venda.

Demanar-ho allà canvia la taxa de resposta radicalment.

Com demanar-ho

En persona i mirant a la cara, si el negoci ho permet. Res no funciona millor. «Ens ajuda molt que la gent expliqui la seva experiència a Google. Et faria res deixar-nos-en una?» Directe, sense disculpes.

Amb l’enllaç directe a mà. L’error més comú és dir «busca’ns a Google». Ningú ho fa. Necessites l’enllaç curt que porta directament al formulari de ressenya, i tenir-lo en un QR imprès, a la signatura del correu i en un missatge preparat de WhatsApp.

Aquest enllaç el dona la mateixa fitxa de Google, a l’opció de demanar ressenyes. Un clic i ja està escrivint.

Sense condicionar. No s’ofereix descompte a canvi, ni es demana «una de cinc estrelles». Totes dues coses van contra les normes i es detecten. I a més canvien el que escriu la gent: una ressenya comprada sona a comprada.

Què fer amb les dolentes

N’arribaran. Un perfil amb només cincs genera desconfiança, així que tampoc les temis tant.

Respon sempre, en menys de 48 hores, sense discutir i sense justificar-te llargament. Reconeix el que es pugui reconèixer, ofereix resoldre-ho fora d’allà i tanca.

I recorda per a qui escrius: no per a qui es va queixar, que ja té la seva opinió formada, sinó per al següent client que llegeixi el fil. Una resposta serena a una crítica dura convenç més que deu ressenyes bones.

Convertir-ho en sistema

El que separa els negocis amb ressenyes constants de la resta no és el carisma: és que ho tenen incorporat al procés.

Algú concret és responsable de demanar-les. Hi ha un moment definit en què es demanen. L’enllaç és sempre accessible. I un cop al mes algú mira quantes n’han entrat.

Això és tot. No cal res més sofisticat, i funciona en qualsevol sector.

El que en treus a més del mapa

Les ressenyes es veuen a Google abans que ningú visiti el teu web, així que són part de la teva primera impressió encara que no les miris.

I les bones, les que expliquen un cas concret, són el millor material comercial que tindràs: diuen de tu el que tu no pots dir sense sonar a venedor.

Quantes en calen

No hi ha un número màgic, però sí una referència útil: mira les dels tres negocis que surten al mapa quan busques el que tu fas. Aquest és el teu llistó.

I més important que el total: el ritme. Un negoci amb quaranta ressenyes i dues de noves cada mes transmet més solidesa que un amb cent vint i l’última de fa dos anys. Per a qui llegeix, i per a Google.

L’error de demanar-les totes de cop

És temptador: una campanya, un correu a tota la base de clients, trenta ressenyes en una setmana.

És exactament el que no convé. Un pic així destaca en el patró, pot activar una revisió i en alguns casos s’han retirat ressenyes legítimes per venir en bloc. A més, després torna el silenci, que és el problema de partida.

Millor tres al mes durant un any que trenta al març.

Quines ressenyes valen més

Les que expliquen un cas concret. «Molt bons professionals» aporta poc; «van venir el mateix dia que vaig trucar i em van arreglar una fuita que altres dos no havien trobat» aporta moltíssim, perquè conté el servei, la urgència i el resultat.

No es pot dictar el que escriu la gent, però sí que es pot orientar. Si en demanar-la dius «si et ve de gust, explica què necessitaves i com va anar», surt molt millor que si només demanes «una ressenya».

Si vols muntar això de forma ordenada, ho deixem funcionant juntament amb la resta de la teva presència local, i t’ensenyem cada mes com evoluciona.