Envíos, plazos y devoluciones: lo que decide la compra

Hay un momento en el que se cae una parte enorme de las compras online, y no es el del precio: es cuando aparecen los gastos de envío o el plazo de entrega. La persona ya había decidido comprar, y algo en ese último paso la hace cambiar de opinión.

En campaña ese punto pesa todavía más, porque quien compra un regalo tiene una fecha límite en la cabeza y no puede arriesgarse.

El coste de envío: cuándo enseñarlo

La regla es enseñarlo cuanto antes. Un gasto de envío que aparece al final, después de rellenar los datos, se percibe como una trampa aunque sea razonable.

Ponlo en la ficha de producto, no solo en el carrito. Aunque sea con una frase: «Envío 4,90 € · Gratis a partir de 50 €». Esa frase hace dos cosas: elimina la sorpresa y empuja el ticket medio hacia arriba.

Si puedes ofrecer envío gratis a partir de un importe, calcula bien ese umbral: debe estar algo por encima de tu ticket medio actual, lo suficiente para que compense añadir algo, no tanto como para que parezca inalcanzable.

El plazo: prometer poco y cumplir

En campaña se alarga todo: tus proveedores, tu preparación y el transporte. Un plazo de 24 horas que en octubre cumples sin problema en la última semana de noviembre se convierte en tres días.

Lo sensato es ampliar el plazo publicado durante la campaña. Prometer «2-4 días laborables» y entregar en dos genera satisfacción; prometer 24 horas y entregar en tres genera una incidencia, una reclamación y a veces una reseña negativa.

Y publica la fecha límite para recibir antes de Navidad, bien visible y con día concreto. Es la información que más se busca en diciembre y la que casi nadie pone. Publicarla te ahorra decenas de mensajes preguntando lo mismo y evita la compra que llega tarde, que es la peor de todas.

Recogida en tienda: el arma del comercio local

Si tienes local, la recogida en tienda es tu mejor argumento frente a cualquier gigante. Es inmediata, es gratis y elimina el riesgo del transporte en las fechas más saturadas del año.

Póngela visible como opción, no escondida en el desplegable de envío. Y comunica cuánto tarda en estar listo: «recoge hoy mismo si pides antes de las 17:00» convierte muchísimo mejor que «recogida en tienda» a secas.

Tiene además un efecto que no se mide en la web: quien viene a recoger entra en tu tienda, y una parte se lleva algo más.

Las devoluciones: decirlo claro vende

Existe la idea de que facilitar las devoluciones las multiplica. En la práctica ocurre algo distinto: una política clara y visible aumenta las ventas más de lo que aumenta las devoluciones, porque elimina el miedo de quien no te conoce.

Escríbela en una frase que se entienda: cuántos días hay, quién paga el envío de vuelta, y si hace falta el embalaje original. Y ponla en la ficha de producto, no solo en el pie de página.

En campaña conviene además ampliar el plazo: si alguien compra un regalo el 25 de noviembre, la ley le da su plazo desde la entrega, pero quien lo recibe no lo abre hasta Navidad. Muchas tiendas amplían las devoluciones de compras de campaña hasta mediados de enero, y lo anuncian. Es un argumento de venta que no cuesta nada y da tranquilidad.

Prepara el después

Las devoluciones de campaña llegan todas juntas la primera quincena de enero. Ten decidido antes de que empiece: dónde se guardan, quién las revisa, en cuánto tiempo se devuelve el dinero y qué se hace con lo que no se puede volver a vender como nuevo.

Gestionar bien una devolución es una de las mejores oportunidades de fidelizar que existen. Quien devuelve algo sin fricción y recupera su dinero rápido vuelve a comprar con más confianza que quien nunca tuvo un problema.

Lo que hay que tener escrito antes de lanzar

Coste de envío y umbral de gratuidad. Plazo realista ampliado para campaña. Fecha límite para entregar antes de Navidad. Condiciones de recogida en tienda. Plazo de devolución, ampliado si procede, y quién paga el retorno.

Cinco frases. Puestas donde se ven, valen más que un punto extra de descuento.

La ventaja de vender cerca

Un negocio de Lleida que vende a Lleida juega con unas cartas que ninguna plataforma grande puede igualar, y casi nunca las enseña.

Puedes entregar el mismo día en la ciudad. Puedes llevarlo tú a Alcarràs, a Alpicat o a Balaguer si el pedido lo merece. Puedes decir a qué hora estará y cumplirlo. Y puedes coger el teléfono cuando alguien pregunta por su pedido, que en diciembre vale más que cualquier descuento.

Eso hay que escribirlo en la web con nombres propios. «Envío en 24-48 h a toda España; en Lleida ciudad, entrega el mismo día si pides antes de las 13:00» comunica mucho más que un plazo genérico, y de paso es exactamente el tipo de frase que hace que Google entienda dónde estás y a quién sirves.

Lo que buscan tus vecinos en diciembre

En las semanas de campaña suben mucho unas búsquedas muy concretas: «abierto ahora», «recogida hoy», «tiendas abiertas domingo», siempre con el nombre de la ciudad o con un «cerca de mí».

Quien busca así está a punto de comprar y está a pocos minutos de tu puerta. Si tu ficha de Google tiene el horario bien, aparece la opción de recogida y hay una foto reciente del local, apareces. Si no, aparece el de al lado.

Es el tráfico más barato y más rentable de toda la campaña, y no cuesta un euro de publicidad.

Prometer un plazo que no puedes cumplir empieza casi siempre en el inventario: el stock manda, no anuncies lo que no puedes servir. Si la tienda hay que montarla o rehacerla, lo llevamos en tienda online en Lleida.

Si quieres que lo planteemos contigo, así trabajamos como agencia de marketing en Lleida.