Llamadas perdidas: cuánto le cuestan a un negocio y cómo calcularlo
Casi todos los negocios saben cuánto les cuesta el alquiler, la luz o la gestoría. Casi ninguno sabe cuánto le cuestan las llamadas que no coge. No es dejadez: es que una llamada perdida no deja rastro en la contabilidad. No hay factura, no hay devolución, no hay queja. Simplemente, alguien llamó, nadie contestó y esa persona llamó a otro.
Vas a leer por ahí porcentajes llamativos sobre cuántas llamadas pierden las pymes y cuánto dinero supone. No te sirven, porque no son los tuyos. Lo que sí te sirve es un método para calcularlo con tus números en una semana, y eso es lo que explica este artículo.
Por qué nadie sabe cuántas pierde
Hay tres razones, y las tres se arreglan.
El registro está repartido. Unas llamadas entran al móvil, otras al fijo, otras al teléfono de quien está de turno. Nadie las suma.
Las perdidas se mezclan con las devueltas. Ves una llamada perdida, devuelves la llamada dos horas después y das el asunto por resuelto. A veces lo está. A veces el cliente ya había reservado en otro sitio.
Las que no dejan número no existen. Si alguien llama con número oculto, o cuelga antes del primer tono completo, ni siquiera sabes que ha llamado.
Paso 1: cuenta las llamadas que no coges
Durante una semana normal, ni la de un puente ni la de agosto, recoge todas las llamadas perdidas de todas las líneas del negocio.
En el móvil, el registro de llamadas ya lo tiene todo: hora y número. Haz una captura cada noche.
En el fijo o en una centralita virtual, pide a tu operadora o mira en el panel el informe de llamadas no atendidas. La mayoría lo tienen, aunque nadie lo abre.
En la ficha de Google, el apartado de rendimiento te dice cuántas personas han pulsado el botón de llamar. No te dice si lo cogiste, pero te da una idea del volumen que entra por ahí.
Apúntalo todo en una hoja con cuatro columnas: día, hora, número y si lo devolviste.
Paso 2: separa las que importan
No todas las llamadas perdidas son clientes. Antes de hacer cuentas, limpia la lista.
- Quita las que no son de clientes: proveedores, comerciales, encuestas, números que reconoces como publicidad.
- Junta las repetidas. Si el mismo número llamó tres veces en una hora, es una persona, no tres. Pero apúntalo: alguien que insiste tres veces tenía prisa.
- Mira qué pasó con las devueltas. Si devolviste la llamada, ¿contestaron? ¿Acabó en cita, en reserva, en venta? Si no lo sabes, empieza a anotarlo.
Lo que queda son las llamadas de posibles clientes que no atendiste en el momento. Ese es tu número de partida.
Paso 3: cuántas habrían acabado en cliente
Aquí no vale un porcentaje de internet. Vale el tuyo.
Durante la misma semana, apunta también las llamadas que sí coges y qué pasa con ellas: cuántas acaban en cita, en reserva, en pedido o en presupuesto aceptado. Si de cada diez llamadas de clientes que coges, cuatro acaban en algo, ese cuatro de cada diez es tu tasa.
Es razonable suponer que las perdidas se parecen a las que coges. Si acaso, son un poco mejores: quien llama en hora punta o fuera de horario suele tener prisa, y la prisa compra.
Paso 4: cuánto vale un cliente nuevo
La pregunta no es cuánto factura de media una visita, sino cuánto te deja un cliente nuevo.
Si el cliente compra una vez, usa el margen de esa compra, no el precio. Si una reparación media son 200 euros y te quedan 80 después de piezas y horas, el valor es 80.
Si el cliente repite, como en una clínica, una peluquería o un taller, piensa en lo que te deja durante el primer año. Un paciente que viene a una revisión y luego hace un tratamiento no vale lo mismo que la revisión.
No hace falta precisión de contable. Una cifra prudente, que te creas, vale más que una exacta que no tienes.
La cuenta, con un ejemplo
Con números de ejemplo, no de ningún negocio real: una clínica pierde 15 llamadas de posibles clientes a la semana. De cada 10 que coge, 4 acaban en cita. Un paciente nuevo le deja de media 60 euros el primer año.
- Llamadas perdidas al mes: 15 a la semana por unas 4,3 semanas, unas 65.
- Clientes que habrían salido de ahí: 4 de cada 10, unos 26.
- Lo que dejan de entrar: 26 por 60 euros, unos 1.550 euros al mes.
Con tus números la cifra será otra, más alta o más baja. Si quieres hacer la cuenta sin papel, la demo de chatbot y centralita con IA tiene una calculadora en la que mueves esos tres números y te da el resultado.
Mira también a qué hora se pierden
Con la misma hoja puedes hacer una segunda lectura, igual de útil que la cifra: agrupa las llamadas perdidas por franjas. Por ejemplo, de nueve a once, de once a dos, de dos a cuatro, de cuatro a ocho y fuera de horario.
Casi siempre aparece un patrón: las perdidas se acumulan a primera hora, a la hora de comer o en el momento de más trabajo del día, cuando todo el mundo tiene las manos ocupadas. Ese patrón te dice si el problema es de horario, de turnos o de que simplemente no hay nadie libre para coger el teléfono cuando más suena.
Lo que la cuenta no recoge
La cifra que sale es el coste directo. Hay otros que no caben en la hoja y conviene tener presentes.
Los que no vuelven a intentarlo. Quien no encuentra respuesta en tu número no siempre lo prueba otra vez. A veces la siguiente vez ni te busca.
Las interrupciones. Coger cada llamada también cuesta: el cliente que tienes delante espera, el trabajo se queda a medias, el equipo pierde el hilo. Esa es la otra cara del problema y no se ve en el registro de llamadas.
Las horas. Si el grueso de tus perdidas está en una franja concreta, a mediodía, a última hora, el sábado, eso dice mucho de cómo está organizada la atención, y a veces se arregla sin gastar nada.
Qué hacer con el resultado
Depende de lo que salga.
Si la cifra es pequeña, no hagas nada caro. Devuelve las llamadas antes, revisa que tu horario en Google es correcto y pon en la web y en la ficha cuándo es mejor llamar. Hay más detalles en horarios, festivos y ficha de Google: los detalles que cuestan llamadas.
Si es grande y se concentra en horas punta, el problema es que no hay manos. Puede compensar reorganizar turnos o tener a alguien más en esas franjas.
Si es grande y está repartida, o fuera de horario, una centralita con IA es la opción que mejor encaja. Coge las llamadas que tú no puedes, atiende varias a la vez, da citas en tu agenda y te pasa lo urgente con el resumen hecho. Funciona con tu número de siempre: desviamos solo las que no coges o las de fuera de horario.
Sea cual sea la decisión, la cifra que has calculado es la que te dice cuánto puedes gastarte en resolverlo. Si una solución cuesta más de lo que recupera, no compensa, se llame como se llame.
Vuelve a medir
Haz la misma cuenta un mes después de cambiar algo. Si has puesto una centralita, los resúmenes de cada llamada te dirán cuántas ha cogido y qué ha hecho con ellas; si has cambiado turnos, el registro de perdidas te dirá si ha servido. La misma lógica de medir antes de opinar está en cómo medir si tu web realmente vende.
Si quieres que hagamos la cuenta contigo, en la consultoría gratuita miramos tus llamadas y te decimos si una centralita IA te compensa. Si no compensa, te lo decimos.
Si te interesa el tema, también hemos escrito sobre cuánto cuesta una centralita con IA y sobre cómo desviar las llamadas a un asistente con IA.
