Trucades perdudes: quant li costen a un negoci i com calcular-ho

Gairebé tots els negocis saben quant els costa el lloguer, la llum o la gestoria. Gairebé cap no sap quant li costen les trucades que no agafa. No és deixadesa: és que una trucada perduda no deixa rastre a la comptabilitat. No hi ha factura, no hi ha devolució, no hi ha queixa. Simplement, algú va trucar, ningú no va contestar i aquella persona va trucar a un altre.

Per aquí i per allà llegiràs percentatges cridaners sobre quantes trucades perden les pimes i quants diners suposa. No et serveixen, perquè no són els teus. El que sí que et serveix és un mètode per calcular-ho amb els teus números en una setmana, i això és el que explica aquest article.

Per què ningú no sap quantes en perd

Hi ha tres raons, i totes tres es poden arreglar.

El registre està repartit. Unes trucades entren al mòbil, d’altres al fix, d’altres al telèfon de qui està de torn. Ningú no les suma.

Les perdudes es barregen amb les retornades. Veus una trucada perduda, tornes la trucada dues hores després i dones l’assumpte per resolt. De vegades ho està. De vegades el client ja havia reservat en un altre lloc.

Les que no deixen número no existeixen. Si algú truca amb número ocult, o penja abans del primer to complet, ni tan sols saps que ha trucat.

Pas 1: compta les trucades que no agafes

Durant una setmana normal, ni la d’un pont ni la d’agost, recull totes les trucades perdudes de totes les línies del negoci.

Al mòbil, el registre de trucades ja ho té tot: hora i número. Fes-ne una captura cada nit.

Al fix o en una centraleta virtual, demana a la teva operadora l’informe de trucades no ateses o mira’l al panell. La majoria el tenen, tot i que ningú no l’obre.

A la fitxa de Google, l’apartat de rendiment et diu quantes persones han premut el botó de trucar. No et diu si ho vas agafar, però et dona una idea del volum que hi entra.

Apunta-ho tot en un full amb quatre columnes: dia, hora, número i si vas tornar la trucada.

Pas 2: separa les que importen

No totes les trucades perdudes són clients. Abans de fer comptes, neteja la llista.

• Treu les que no són de clients: proveïdors, comercials, enquestes, números que reconeixes com a publicitat.
• Ajunta les repetides. Si el mateix número va trucar tres vegades en una hora, és una persona, no tres. Però apunta-ho: algú que insisteix tres vegades tenia pressa.
• Mira què va passar amb les que vas tornar. Si vas tornar la trucada, et van contestar? Va acabar en cita, en reserva, en venda? Si no ho saps, comença a anotar-ho.

El que queda són les trucades de possibles clients que no vas atendre en el moment. Aquest és el teu número de partida.

Pas 3: quantes haurien acabat en client

Aquí no val un percentatge d’internet. Val el teu.

Durant la mateixa setmana, apunta també les trucades que sí que agafes i què passa amb elles: quantes acaben en cita, en reserva, en comanda o en pressupost acceptat. Si de cada deu trucades de clients que agafes, quatre acaben en alguna cosa, aquest quatre de cada deu és la teva taxa.

És raonable suposar que les perdudes s’assemblen a les que agafes. En tot cas, són una mica millors: qui truca en hora punta o fora d’horari sol tenir pressa, i la pressa compra.

Pas 4: quant val un client nou

La pregunta no és quant factura de mitjana una visita, sinó quant et deixa un client nou.

Si el client compra una vegada, fes servir el marge d’aquella compra, no el preu. Si una reparació mitjana són 200 euros i te’n queden 80 després de peces i hores, el valor és 80.

Si el client repeteix, com en una clínica, una perruqueria o un taller, pensa en el que et deixa durant el primer any. Un pacient que ve a una revisió i després fa un tractament no val el mateix que la revisió.

No cal precisió de comptable. Una xifra prudent, que et creguis, val més que una d’exacta que no tens.

El compte, amb un exemple

Amb números d’exemple, no de cap negoci real: una clínica perd 15 trucades de possibles clients a la setmana. De cada 10 que agafa, 4 acaben en cita. Un pacient nou li deixa de mitjana 60 euros el primer any.

• Trucades perdudes al mes: 15 a la setmana per unes 4,3 setmanes, unes 65.
• Clients que n’haurien sortit: 4 de cada 10, uns 26.
• El que deixa d’entrar: 26 per 60 euros, uns 1.550 euros al mes.

Amb els teus números la xifra serà una altra, més alta o més baixa. Si vols fer el compte sense paper, la demo de xatbot i centraleta amb IA té una calculadora en què mous aquests tres números i et dona el resultat. La pàgina és en castellà.

Mira també a quina hora es perden

Amb el mateix full pots fer una segona lectura, igual d’útil que la xifra: agrupa les trucades perdudes per franges. Per exemple, de nou a onze, d’onze a dues, de dues a quatre, de quatre a vuit i fora d’horari.

Gairebé sempre apareix un patró: les perdudes s’acumulen a primera hora, a l’hora de dinar o en el moment de més feina del dia, quan tothom té les mans ocupades. Aquest patró et diu si el problema és d’horari, de torns o, simplement, que no hi ha ningú lliure per agafar el telèfon quan més sona.

El que el compte no recull

La xifra que surt és el cost directe. N’hi ha d’altres que no caben al full i que convé tenir presents.

Els que no ho tornen a provar. Qui no troba resposta al teu número no sempre ho torna a intentar. De vegades, la vegada següent ni et busca.

Les interrupcions. Agafar cada trucada també costa: el client que tens al davant espera, la feina queda a mitges, l’equip perd el fil. Aquesta és l’altra cara del problema i no es veu al registre de trucades.

Les hores. Si el gruix de les teves perdudes és en una franja concreta, al migdia, a última hora, el dissabte, això diu molt de com està organitzada l’atenció, i de vegades s’arregla sense gastar res.

Què fer amb el resultat

Depèn del que surti.

Si la xifra és petita, no facis res car. Torna les trucades abans, revisa que el teu horari a Google és correcte i posa al web i a la fitxa quan és millor trucar. Hi ha més detalls a horaris, festius i fitxa de Google: els detalls que costen trucades.

Si és gran i es concentra en hores punta, el problema és que no hi ha mans. Pot compensar reorganitzar torns o tenir algú més en aquestes franges.

Si és gran i està repartida, o fora d’horari, una centraleta amb IA és l’opció que hi encaixa millor. Agafa les trucades que tu no pots agafar, n’atén diverses alhora, dona cites a la teva agenda i et passa el que és urgent amb el resum fet. Funciona amb el teu número de sempre: desviem només les que no agafes o les de fora d’horari.

Sigui quina sigui la decisió, la xifra que has calculat és la que et diu quant et pots gastar per resoldre-ho. Si una solució costa més del que recupera, no compensa, es digui com es digui.

Torna a mesurar

Fes el mateix compte un mes després de canviar alguna cosa. Si has posat una centraleta, els resums de cada trucada et diran quantes n’ha agafat i què n’ha fet; si has canviat torns, el registre de perdudes et dirà si ha servit. La mateixa lògica de mesurar abans d’opinar la trobaràs a com mesurar si el teu web realment ven.

Si vols que fem el compte amb tu, a la consultoria gratuïta mirem les teves trucades i et diem si una centraleta IA et compensa. Si no et compensa, t’ho diem.

Si t’interessa el tema, també hem escrit sobre quant costa una centraleta amb IA i sobre com desviar les trucades a un assistent amb IA.