Cómo desviar llamadas a un asistente con IA sin cambiar de número
La pregunta que más se repite cuando un negocio piensa en un asistente telefónico con IA es si tendrá que cambiar de número. No. Tus clientes siguen llamando al de siempre, el que está en la ficha de Google, en la furgoneta y en las tarjetas. Lo que cambia es adónde va la llamada cuando tú no puedes cogerla.
Eso se hace con el desvío de llamadas, una función que tienen prácticamente todas las líneas, móviles y fijas, sin cambiar de operadora. Este artículo explica qué tipos de desvío hay, cómo se activan y qué conviene comprobar para que no se pierda ninguna llamada por el camino.
Desviar no es cambiar de número
Cuando activas un desvío, tu operadora redirige las llamadas que entran en tu número hacia otro número, en este caso el de la centralita con IA. Quien llama no nota nada: marca tu número y le contesta el asistente con el nombre de tu negocio.
Y si un día quieres dejarlo, quitas el desvío y todo vuelve a ser como antes. No hay portabilidad, no hay papeleo y no pierdes el número.
Los tipos de desvío que importan
Todas las llamadas. Todo lo que entra va directo al asistente. Tiene sentido si quieres que la centralita conteste siempre primero y te pase a ti lo que necesite a una persona.
Si no contestas. El teléfono suena unos segundos en tu línea y, si nadie lo coge, salta al asistente. Es el más habitual en negocios donde normalmente contestas tú pero no siempre puedes.
Si comunicas. Si ya estás en una llamada, la siguiente va al asistente en lugar de dar señal de ocupado.
Si el móvil está apagado o sin cobertura. Útil en un móvil que va contigo a obras, al almacén o a sitios donde la señal falla.
Fuera de horario. No es un código como los anteriores. Depende de tu línea: hay centralitas virtuales y servicios de empresa que permiten programar el desvío por horario. Si la tuya no lo permite, se puede activar al cerrar y quitar al abrir, o usar el desvío «si no contestas», que fuera de horario acaba cubriendo todas las llamadas porque no hay nadie para cogerlas. Lo resolvemos al montarlo según lo que tengas.
Lo normal es combinar dos: «si no contestas» y «si comunicas». Así coges tú todo lo que puedes y el asistente se queda con lo que antes se perdía.
Desde un móvil: los códigos
En los móviles de las operadoras españolas el desvío se activa marcando un código, el número de destino y la almohadilla, y pulsando llamar. Son los códigos estándar de la telefonía móvil, los mismos que publica Vodafone en su página de ayuda. En otras operadoras suelen coincidir, pero si alguno no responde, confírmalo con la tuya:
- Todas las llamadas:
**21*número# - Si no contestas:
**61*número# - Si comunicas o rechazas la llamada:
**67*número# - Apagado o sin cobertura:
**62*número#
Para quitar cada uno se marca el mismo número con dos almohadillas delante: ##21#, ##61#, ##67# y ##62#. El código ##002# quita todos los desvíos a la vez, también el del buzón de voz si lo tenías, así que úsalo con cuidado. Para comprobar si un desvío está activo, *#21#, *#61#, *#67# o *#62#, según el caso.
Muchos móviles también permiten configurarlo desde los ajustes del teléfono, en el apartado de llamadas, sin escribir códigos. El resultado es el mismo.
Un aviso: estos códigos son los habituales, pero cada operadora puede tener particularidades, sobre todo las de bajo coste o las líneas de empresa. Si al marcar no recibes confirmación en pantalla, consúltalo con la tuya antes de dar el desvío por hecho.
Desde un fijo
En los fijos, cada operadora tiene sus propios códigos y no siempre coinciden con los del móvil. Pide los de tu línea a tu operadora o búscalos en su página de ayuda oficial, y después de activar el desvío llama desde otro teléfono para comprobar que funciona.
Con los fijos hay más variedad que con los móviles. Muchas líneas de fibra ya no son el fijo de toda la vida, sino una línea por internet que se configura desde el área de clientes o la aplicación de la operadora. Y si tu negocio tiene una centralita virtual, el desvío se programa desde su panel, normalmente con más opciones, como el desvío por horario.
En cualquier caso, la forma más rápida de salir de dudas es llamar a tu operadora y preguntar: «¿cómo desvío las llamadas de esta línea a otro número cuando no contesto?».
Quién paga el desvío
Para tu operadora, una llamada desviada es una llamada que sale de tu línea hacia el número de destino, así que normalmente se factura a tu línea según tu tarifa. Con muchas tarifas las llamadas nacionales están incluidas y no notarás nada, pero conviene confirmarlo con tu operadora, sobre todo en tarifas de empresa antiguas o con minutos limitados.
Activar el desvío, en sí, no suele costar nada. Algunas operadoras no permiten desviar a números especiales, así que confirma que el número de destino es un número normal.
Los errores que hacen perder llamadas
El buzón de voz salta antes que el desvío. Si tienes el contestador activado, puede quedarse con la llamada antes de que llegue al asistente. Revisa el buzón cuando actives el desvío «si no contestas».
Demasiado tiempo sonando. Si el teléfono suena mucho antes de desviar, parte de la gente cuelga antes de que conteste nadie. Pregunta a tu operadora cuántos segundos espera y si se puede ajustar.
No probarlo. Después de activar el desvío, llama desde otro teléfono en cada situación: sin cogerlo, comunicando, con el móvil apagado. Es la única forma de saber que funciona.
Olvidar las otras líneas. Si el negocio tiene un fijo y un móvil, y los dos aparecen en algún sitio, hay que desviar los dos. Revisa qué número tienes en la ficha de Google, en la web y en las redes; lo explicamos en horarios, festivos y ficha de Google: los detalles que cuestan llamadas.
Contar con WhatsApp. Las llamadas que entran por WhatsApp no pasan por tu operadora, así que el desvío no les afecta.
Paso a paso para dejarlo listo
Si lo vas a hacer tú, este es el orden que evita sustos:
- Decide qué llamadas quieres desviar: todas, solo las que no coges, las de cuando comunicas o las de fuera de horario. En la mayoría de negocios, «si no contestas» más «si comunicas» es el mejor punto de partida.
- Ten a mano el número de destino, el de la centralita, escrito con todas sus cifras.
- Revisa el buzón de voz de tu línea y desactívalo si va a competir con el desvío.
- Activa el desvío con el código o desde los ajustes del teléfono, y espera el mensaje o el tono de confirmación.
- Prueba cada caso desde otro teléfono: sin coger, comunicando y, si lo has activado, con el móvil apagado.
- Apunta cómo se quita. El código de desactivación, en un sitio donde lo encuentres el día que lo necesites.
Son diez minutos, y la mitad son pruebas. No te las saltes: un desvío que no funciona es peor que no tenerlo, porque crees que alguien contesta y no contesta nadie.
Cómo lo hacemos nosotros
Cuando montamos una centralita con IA, el desvío es el último paso, no el primero. Antes preparamos la información de tu negocio, conectamos tu agenda y la probamos. Luego decidimos contigo qué llamadas coge: todas, solo las que no coges o solo fuera de horario. Te decimos qué código o qué ajuste corresponde a tu línea, lo activamos contigo y llamamos para comprobar cada caso.
Si quieres oír cómo contesta antes de tocar tu teléfono, puedes llamar a cualquiera de los negocios de ejemplo de la demo de chatbot y centralita con IA. Y si quieres saber qué hace con las llamadas que le lleguen, está todo en la página de la centralita IA. Empezamos siempre por una consultoría gratuita en la que miramos tu línea y tus llamadas.
Si te interesa el tema, también hemos escrito sobre la diferencia entre centralita IA, centralita virtual y secretaria virtual y sobre cuánto le cuestan las llamadas perdidas a un negocio.
