Cómo se entrena un chatbot con la información de tu negocio
Cuando alguien oye que un chatbot se «entrena» con la información de su negocio, se imagina algo parecido a enseñar a un empleado nuevo durante meses, o a un ordenador tragándose miles de documentos. La realidad es más sencilla y, sobre todo, más controlable.
Este artículo explica qué se hace de verdad para que un chatbot conteste como tu negocio: de dónde sale la información, cómo se ordena, qué reglas se le ponen, por qué no se inventa precios y cuándo pasa la conversación a una persona.
Entrenar no es lo que parece
Los modelos de inteligencia artificial que hay detrás de un chatbot ya saben hablar, entender preguntas mal escritas y redactar respuestas. Eso no se toca. Lo que no saben es nada de tu negocio: tu horario, tus servicios, qué haces con una cancelación o si hay aparcamiento.
Así que «entrenar» un chatbot de empresa consiste en dos cosas:
- Darle una base de conocimiento: la información de tu negocio, ordenada y escrita para que la pueda consultar.
- Darle unas instrucciones: cómo tiene que hablar, qué puede hacer, qué no debe tocar nunca y a quién pasa cada cosa.
Cada vez que un cliente escribe, el chatbot busca en esa base lo que corresponde y contesta siguiendo esas instrucciones. Si la base cambia, el chatbot cambia el mismo día. No hay que reentrenar nada.
De dónde sale la información
Tu web. Es el punto de partida, porque ya tiene servicios, horarios y datos de contacto. Casi nunca basta: las webs explican lo que vendes, pero no lo que la gente pregunta.
Lo que tú sabes y no está escrito. Si aceptas tarjeta en el primer pago, qué pasa si alguien llega tarde, hasta qué hora se puede reservar para hoy, qué pueblos cubres. Esta parte sale de una conversación contigo y suele ser la más valiosa.
Las preguntas reales de tus clientes. Los últimos meses de mensajes de WhatsApp, correos y formularios. Ahí aparecen las preguntas que de verdad se repiten, con las palabras que usa la gente, y casi siempre alguna sorpresa: dudas que no imaginabas tan frecuentes y otras que dabas por importantes y nadie hace.
Los documentos que ya tienes. La tarifa en PDF, las condiciones de una reserva, el protocolo de una primera visita, el folleto de un servicio. Si alguien de tu equipo los consulta para contestar, el chatbot también los necesita, aunque casi siempre hay que reescribirlos para que se entiendan sin contexto.
Los precios que quieras que diga. Solo esos. Es una decisión tuya, y lo veremos más abajo.
Cómo se ordena la base de conocimiento
Una base de conocimiento buena se parece más a una buena guía para un empleado nuevo que a un folleto.
Un dato, un sitio. Si el horario aparece en tres documentos distintos y uno está desactualizado, el chatbot puede acabar usando el viejo. Cada dato tiene que estar escrito una vez.
Respuestas completas. No «cerramos los lunes», sino «cerramos los lunes; si es festivo el martes, abrimos el lunes y cerramos el martes». Lo que no está escrito, el chatbot no lo sabe.
Lo que no se ofrece, también. Si no haces envíos fuera de la provincia o no atiendes urgencias en fin de semana, escríbelo. Si no, el chatbot no tiene forma de saberlo y la respuesta se queda corta.
Con fecha. Promociones, horarios de verano, precios de temporada. Todo lo que caduca tiene que llevar fecha, para que alguien lo revise antes de que caduque.
Las instrucciones: tono, límites y qué no toca
Las instrucciones son las normas de la casa. Son un texto que el cliente no ve y que el chatbot sigue en cada respuesta.
Cómo habla. De tú o de usted, frases cortas, sin emojis o con alguno, en el idioma en que le escriben. El tono de la mejor persona de tu equipo en su mejor día.
Qué puede hacer. Contestar dudas, dar citas y reservas en tu agenda, recoger los datos para un presupuesto, pasar el contacto a tu CRM.
Qué no hace nunca. Dar precios que no están en la base, comprometer plazos, opinar sobre casos particulares, discutir una reclamación.
Que avise de que es un asistente. Al empezar la conversación, para que nadie se sienta engañado.
Escribir buenas instrucciones tiene su técnica, y es la misma que sirve para cualquier herramienta de IA. La explicamos en cómo escribir instrucciones a una IA para que devuelva algo útil.
Por qué no se inventa precios
Es la pregunta que más nos hacen, y con razón: un precio inventado cuesta un cliente y a veces una discusión.
Un modelo de lenguaje, si se le deja, tiende a completar lo que no sabe con lo que le parece probable. Por eso las instrucciones le dicen exactamente lo contrario: solo puede usar la información de la base. Si un precio no está en la base, no lo dice. Si le preguntan algo que no sabe, contesta con naturalidad que eso se lo confirma una persona del equipo y toma nota o pasa la conversación.
Y luego se comprueba. Antes de abrir el chatbot a tus clientes, le hacemos a propósito las preguntas que podrían hacerle inventar: precios de cosas que no ofreces, descuentos que no existen, plazos imposibles. Si alguna respuesta se sale de la base, se corrige la instrucción o se añade el dato que faltaba.
Que un chatbot diga «esto te lo confirma alguien del equipo» no es un fallo. Es exactamente lo que tiene que hacer.
El paso a una persona
Ningún chatbot debería ser un muro entre tus clientes y tú. Hay que decidir de antemano en qué casos pasa la conversación a una persona:
- Cuando el cliente lo pide. Sin resistirse ni hacerle repetir.
- Cuando se queja. Una reclamación necesita a alguien que pueda hacer algo.
- Cuando la pregunta se sale de la base o depende de un caso particular.
- Cuando es urgente, según los criterios que marques tú.
Y también cómo se pasa: a qué persona, por qué canal y con qué información. Lo que más agradece el cliente es no tener que contar dos veces lo mismo, así que el chatbot pasa la conversación con un resumen de lo que ha preguntado. Ese resumen te llega por WhatsApp o por correo.
Las pruebas antes de abrirlo
Se prueba con las preguntas reales que sacamos de tus mensajes, no con preguntas de ejemplo. Y con las incómodas: mal escritas, ambiguas, en castellano y en catalán, con prisas, con mala intención. Ahí se ve qué resuelve bien, qué deriva y qué contesta mal. Hasta que lo último no desaparece, no está listo.
El chatbot envejece
Un chatbot no se monta y se olvida. Cambias el horario, dejas de ofrecer un servicio, sube un precio, aparece una pregunta que nadie había previsto. Por eso cada mes revisamos las conversaciones, actualizamos la base y te mandamos un informe con lo que preguntan tus clientes, lo que se ha resuelto y lo que conviene explicar mejor. Y lo que tus clientes preguntan y no encuentran también te dice qué falta en tu web.
Lo que tienes que poner tú
Una conversación al principio para contarnos lo que no está escrito, un rato para revisar las respuestas antes de abrirlo y un aviso cada vez que algo cambie en tu negocio. El resto lo hacemos nosotros.
Nuestro chatbot para empresas se monta exactamente así, para tu web y para WhatsApp. Puedes ver cómo responde uno ya entrenado en la demo de chatbot y centralita con IA, y si quieres saber antes si te compensa, lo explicamos en chatbot de atención al cliente: cuándo compensa y cuándo estorba.
Empezamos con una consultoría gratuita. Con tu información te montamos una demo en 24 horas, y un chatbot para empresas sencillo está funcionando en una semana.
Si te interesa el tema, también hemos escrito sobre el chatbot de WhatsApp para negocios y sobre lo que dice la ley sobre la centralita con IA.
