Com s'entrena un xatbot amb la informació del teu negoci
Quan algú sent que un xatbot s’«entrena» amb la informació del seu negoci, s’imagina una cosa semblant a ensenyar un empleat nou durant mesos, o un ordinador empassant-se milers de documents. La realitat és més senzilla i, sobretot, més controlable.
Aquest article explica què es fa de debò perquè un xatbot contesti com el teu negoci: d’on surt la informació, com s’ordena, quines regles se li posen, per què no s’inventa preus i quan passa la conversa a una persona.
Entrenar no és el que sembla
Els models d’intel·ligència artificial que hi ha darrere d’un xatbot ja saben parlar, entendre preguntes mal escrites i redactar respostes. Això no es toca. El que no saben és res del teu negoci: el teu horari, els teus serveis, què fas amb una cancel·lació o si hi ha aparcament.
Per tant, «entrenar» un xatbot d’empresa consisteix en dues coses:
- Donar-li una base de coneixement: la informació del teu negoci, ordenada i escrita perquè la pugui consultar.
- Donar-li unes instruccions: com ha de parlar, què pot fer, què no ha de tocar mai i a qui passa cada cosa.
Cada vegada que un client escriu, el xatbot busca en aquesta base el que correspon i contesta seguint aquestes instruccions. Si la base canvia, el xatbot canvia el mateix dia. No cal reentrenar res.
D’on surt la informació
El teu web. És el punt de partida, perquè ja hi ha serveis, horaris i dades de contacte. Gairebé mai no n’hi ha prou: els webs expliquen el que vens, però no el que la gent pregunta.
El que tu saps i no està escrit. Si acceptes targeta en el primer pagament, què passa si algú arriba tard, fins a quina hora es pot reservar per al mateix dia, quins pobles cobreixes. Aquesta part surt d’una conversa amb tu i sol ser la més valuosa.
Les preguntes reals dels teus clients. Els últims mesos de missatges de WhatsApp, correus i formularis. Hi apareixen les preguntes que de debò es repeteixen, amb les paraules que fa servir la gent, i gairebé sempre alguna sorpresa: dubtes que no t’imaginaves tan freqüents i d’altres que donaves per importants i que ningú no planteja.
Els documents que ja tens. La tarifa en PDF, les condicions d’una reserva, el protocol d’una primera visita, el fulletó d’un servei. Si algú del teu equip els consulta per contestar, el xatbot també els necessita, tot i que gairebé sempre cal reescriure’ls perquè s’entenguin sense context.
Els preus que vulguis que digui. Només aquests. És una decisió teva, i ho veurem més avall.
Com s’ordena la base de coneixement
Una bona base de coneixement s’assembla més a una bona guia per a un empleat nou que a un fulletó.
Una dada, un lloc. Si l’horari apareix en tres documents diferents i un no està actualitzat, el xatbot pot acabar fent servir el vell. Cada dada ha d’estar escrita una sola vegada.
Respostes completes. No «tanquem els dilluns», sinó «tanquem els dilluns; si el dimarts és festiu, obrim el dilluns i tanquem el dimarts». El que no està escrit, el xatbot no ho sap.
El que no s’ofereix, també. Si no fas enviaments fora de la província o no atens urgències el cap de setmana, escriu-ho. Si no, el xatbot no té manera de saber-ho i la resposta es queda curta.
Amb data. Promocions, horaris d’estiu, preus de temporada. Tot el que caduca ha de portar data, perquè algú ho revisi abans que caduqui.
Les instruccions: to, límits i què no toca
Les instruccions són les normes de la casa. Són un text que el client no veu i que el xatbot segueix en cada resposta.
Com parla. De tu o de vostè, frases curtes, sense emojis o amb algun, en l’idioma en què li escriuen. El to de la millor persona del teu equip en el seu millor dia.
Què pot fer. Contestar dubtes, donar cites i reserves a la teva agenda, recollir les dades per a un pressupost, passar el contacte al teu CRM.
Què no fa mai. Donar preus que no són a la base, comprometre terminis, opinar sobre casos particulars, discutir una reclamació.
Que avisi que és un assistent. En començar la conversa, perquè ningú no se senti enganyat.
Escriure bones instruccions té la seva tècnica, i és la mateixa que serveix per a qualsevol eina d’IA. L’expliquem a com escriure instruccions a una IA perquè retorni alguna cosa útil.
Per què no s’inventa preus
És la pregunta que més ens fan, i amb raó: un preu inventat costa un client i de vegades una discussió.
Un model de llenguatge, si el deixes, tendeix a omplir el que no sap amb el que li sembla probable. Per això les instruccions li diuen exactament el contrari: només pot fer servir la informació de la base. Si un preu no és a la base, no el diu. Si li pregunten una cosa que no sap, contesta amb naturalitat que això li ho confirmarà una persona de l’equip, i en pren nota o passa la conversa.
I després es comprova. Abans d’obrir el xatbot als teus clients, li fem expressament les preguntes que el podrien empènyer a inventar: preus de coses que no ofereixes, descomptes que no existeixen, terminis impossibles. Si alguna resposta se surt de la base, es corregeix la instrucció o s’afegeix la dada que faltava.
Que un xatbot digui «això t’ho confirmarà algú de l’equip» no és cap error. És exactament el que ha de fer.
El pas a una persona
Cap xatbot no hauria de ser un mur entre els teus clients i tu. Cal decidir per endavant en quins casos passa la conversa a una persona:
- Quan el client ho demana. Sense resistir-s’hi ni fer-li repetir res.
- Quan es queixa. Una reclamació necessita algú que hi pugui fer alguna cosa.
- Quan la pregunta se surt de la base o depèn d’un cas particular.
- Quan és urgent, segons els criteris que marquis tu.
I també com es passa: a quina persona, per quin canal i amb quina informació. El que més agraeix el client és no haver d’explicar dues vegades el mateix, així que el xatbot passa la conversa amb un resum del que ha preguntat. Aquest resum t’arriba per WhatsApp o per correu.
Les proves abans d’obrir-lo
Es prova amb les preguntes reals que traiem dels teus missatges, no amb preguntes d’exemple. I amb les incòmodes: mal escrites, ambigües, en castellà i en català, amb presses, amb mala intenció. Aquí es veu què resol bé, què deriva i què contesta malament. Fins que això últim no desapareix, no està llest.
El xatbot envelleix
Un xatbot no es munta i s’oblida. Canvies l’horari, deixes d’oferir un servei, puja un preu, apareix una pregunta que ningú no havia previst. Per això cada mes revisem les converses, actualitzem la base i t’enviem un informe amb el que pregunten els teus clients, el que s’ha resolt i el que convé explicar millor. I el que els teus clients pregunten i no troben també et diu què falta al teu web.
El que hi has de posar tu
Una conversa al principi per explicar-nos el que no està escrit, una estona per revisar les respostes abans d’obrir-lo i un avís cada vegada que alguna cosa canviï al teu negoci. La resta la fem nosaltres.
El nostre xatbot per a empreses es munta exactament així, per al teu web i per a WhatsApp. Pots veure com respon un xatbot ja entrenat a la demo de xatbot i centraleta amb IA (la pàgina és en castellà) i, si abans vols saber si et compensa, ho expliquem a xatbot d’atenció al client: quan compensa.
Comencem amb una consultoria gratuïta. Amb la teva informació et muntem una demo en 24 hores, i un xatbot per a empreses senzill està funcionant en una setmana.
Si t’interessa el tema, també hem escrit sobre el xatbot de WhatsApp per a negocis i sobre el que diu la llei sobre la centraleta amb IA.
