WhatsApp empieza a cobrar respuestas: a quién afecta

Meta empieza a cobrar el 1 de octubre las respuestas que un negocio envía por WhatsApp dentro de la ventana de atención al cliente. Hasta ahora eran gratis. El cambio está en la documentación de precios de la WhatsApp Business Platform y los proveedores que facturan esas cuentas llevan semanas avisando a sus clientes.

Conviene empezar por lo que no cambia, porque es lo que afecta a casi todo el mundo: la aplicación gratuita de WhatsApp Business, la que se instala en un móvil y se usa desde el mostrador, no entra aquí. Si respondes a tus clientes desde el teléfono, el 1 de octubre no te pasa nada.

Qué se empieza a cobrar

Meta llama «mensaje de servicio» a la respuesta libre que envía un negocio dentro de las 24 horas siguientes a que el cliente haya escrito. Es el mensaje normal de una conversación: «lo tenemos en talla M», «te lo dejo preparado para el jueves». Da igual que lo escriba una persona desde un panel o un bot conectado a la cuenta: cuenta igual. Solo quedan fuera las respuestas del asistente propio de Meta, que tiene su propia tarifa.

No son mensajes de servicio las plantillas aprobadas que el negocio manda cuando la conversación no está abierta: confirmaciones de pedido, recordatorios de cita, promociones. Esas ya se cobraban antes y siguen igual.

Desde el 1 de octubre, cada mensaje de servicio se factura a la misma tarifa que los mensajes de utilidad y autenticación de cada país. Para España, los proveedores publican 0,0200 dólares por mensaje. En Alemania son 0,0550 y en Francia 0,0300, para hacerse una idea de que la tarifa es por mercado y no global.

Los proveedores que gestionan la facturación también publican una franquicia mensual: los primeros 1.000 mensajes de servicio entregados por cada número de empresa no se cobran, el contador se reinicia cada mes y lo que no gastas no se acumula. Conviene saber que esa cifra aparece en las comunicaciones de los proveedores y no en la página de precios de Meta, que se limita a decir que el cobro empieza. Si tu facturación depende de ese margen, pídelo por escrito a quien te lleva la cuenta.

Un ejemplo con números

Una tienda que atiende unas 1.500 conversaciones al mes por WhatsApp, respondidas desde un panel conectado por API, y que contesta con un mensaje por consulta: 500 mensajes por encima de la franquicia, a 0,02 dólares, son unos diez dólares al mes. Nueve euros. No es un problema.

El problema aparece cuando el bot contesta con cuatro mensajes cortos donde cabía uno. Ahí los mismos 1.500 clientes se convierten en 6.000 mensajes, 5.000 de ellos de pago, y la factura se multiplica por diez. Este cambio no penaliza atender a más gente: penaliza contestar de forma troceada. Es la primera vez que la verborrea de un chatbot tiene un precio visible en la factura.

Hay un segundo frente. El asistente de Meta que responde dentro de WhatsApp se cobra desde el 1 de agosto por tokens, a dos dólares por millón, y la propia documentación de Meta calcula entre 20.000 y 25.000 tokens por mensaje, es decir, cuatro o cinco céntimos de dólar cada respuesta. Comparado con los dos céntimos por mensaje de servicio, que una IA conteste por ti sale entre dos y tres veces más caro que hacerlo tú. Merece la pena mirarlo antes de delegar la atención al cliente en un asistente, por lo que cuesta y por lo que se pierde por el camino.

A quién afecta de verdad

La señal para saber si esto va contigo no es el volumen de mensajes, es cómo respondes. Si contratas un proveedor, si tienes un chatbot, si el número está enganchado a un CRM o si contestas desde un panel del navegador en lugar de desde el móvil, estás en la plataforma de pago. Si abres la aplicación verde en el teléfono de la tienda, no.

En un negocio pequeño de aquí, la mayoría está en el segundo grupo. Los que están en el primero suelen ser los que montaron el año pasado un sistema de citas o de pedidos por WhatsApp y hace meses que no miran qué envía.

Lo que no está claro

Meta no explica el motivo del cambio en la página de precios, así que cualquier explicación sobre sus intenciones es una suposición. Dos cosas siguen sin cerrarse.

La primera es qué pasa si no hay un método de pago válido en la cuenta. Unos proveedores avisan de que Meta dejará de entregar los mensajes de servicio a partir del 1 de octubre si no lo hay; otros dicen que sin método de pago se siguen entregando los 1.000 gratuitos y se corta al llegar al tope. No coinciden. Lo prudente, si tienes una cuenta conectada, es tener la tarjeta al día antes del 30 de septiembre y no averiguarlo en directo.

La segunda es la estabilidad de las tarifas. El mismo 1 de octubre Meta ajusta precios por país en varios mercados, unos al alza y otros a la baja. Que hoy España esté en 0,0200 dólares no significa que vaya a quedarse ahí.

Qué mirar esta semana

Si tu número está en la plataforma, tres cosas. Pide a tu proveedor cuántos mensajes de servicio entregaste el mes pasado, que es el único dato que convierte esto en una cifra concreta. Revisa cuántos mensajes manda tu bot por conversación y júntalos donde puedas. Y comprueba el método de pago.

Si respondes desde el móvil, no tienes que hacer nada. Pero sí vale la pena entender la dirección: los canales que durante años fueron gratis para los negocios se están convirtiendo en canales de pago por uso, igual que pasó con el alcance orgánico en redes sociales. Eso cambia el cálculo de cualquier automatización que ya tengas montada, y también el de las que estás pensando en montar, como pasar presupuestos y facturas a un sistema automático.

Los detalles de tarifas están en la documentación de precios de Meta para desarrolladores y el desglose por país, en el aviso de 360dialog, uno de los proveedores que facturan estas cuentas. Más sobre cómo estos cambios afectan a un negocio pequeño, en la sección de inteligencia artificial del blog.