Centraleta IA, centraleta virtual o secretària virtual: en què es diferencien

Centraleta virtual, centraleta amb IA, secretària virtual, recepcionista virtual. Els noms s’assemblen tant que és fàcil pensar que són el mateix amb un preu diferent. No ho són. Cadascuna resol un problema diferent, i triar la que no toca és pagar per una cosa que no faràs servir.

La manera més ràpida de distingir-les és fer-se una pregunta: quan sona el telèfon, qui contesta i què pot fer per la persona que truca?

La centraleta virtual: reparteix trucades, no les contesta

Una centraleta virtual és l’evolució al núvol de la centraleta de tota la vida. No hi ha cap caixa a l’armari: tot es configura des d’un panell o una aplicació.

El que fa és organitzar les trucades. Les reparteix entre extensions, les posa en cua, les desvia segons l’horari, reprodueix una locució de benvinguda i, si ningú no respon, les envia a una bústia de veu. Moltes inclouen un menú d’opcions, el que al sector en diuen IVR: «premi u per a cites, premi dos per a administració».

El que no fa és entendre qui truca ni resoldre-li res. Si tot el teu equip està ocupat, la trucada espera o acaba a la bústia. És l’eina adequada quan tens diverses persones que agafen el telèfon i necessites que cada trucada arribi a la persona que toca.

On falla: quan el problema no és repartir les trucades sinó que no hi ha ningú lliure per agafar-les. Un menú d’opcions ben fet no evita que la persona acabi penjant després de tres tons d’espera.

La secretària virtual: una persona que agafa el telèfon per tu

Un servei de secretària virtual és un equip de persones, en una oficina que no és la teva, que contesta les teves trucades amb el nom del teu negoci. Desvies el teu número a aquest servei i algú atén la trucada, pren l’encàrrec i te’l fa arribar per correu o per missatge.

El seu avantatge és evident: a l’altra banda hi ha una persona. Pot improvisar, calmar algú nerviós i entendre un cas estrany. El que sol fer és prendre nota, filtrar i, segons el servei, donar cites a la teva agenda si li dones accés.

On falla: la persona que contesta no coneix el teu negoci com tu. Atén molts clients alhora i treballa amb un guió que li has passat. A més, el servei té un horari, i cobrir nits, caps de setmana o l’agost sol costar a part. A Espanya es cobra per trucada atesa o per paquets mensuals de trucades, amb recàrrecs habituals per atendre fora d’horari o passar trucades.

La centraleta amb IA: contesta, entén i resol

Una centraleta amb IA és un assistent de veu que agafa el telèfon, entén el que li diuen amb les paraules de cadascú i contesta amb la informació del teu negoci. No hi ha menú de tecles: la persona parla com parlaria amb la teva recepcionista.

El que la diferencia de les altres dues és que fa les gestions dins la mateixa trucada. Mira els teus forats lliures i dona la cita a la teva agenda, envia el recordatori i, si detecta alguna cosa urgent, et passa la trucada amb un resum perquè no hagis de tornar a preguntar. En acabar t’arriba un resum per WhatsApp o per correu. Atén diverses trucades alhora, de manera que ningú no sent «comunica», i contesta igual a les tres de la tarda que a les onze de la nit.

En començar avisa que és un assistent. Parla amb veus neuronals i contesta en l’idioma en què li parlen: castellà, català o anglès.

On falla: quan la trucada necessita criteri, empatia de debò o una decisió que no està escrita enlloc. Una reclamació, un cas delicat, una negociació. Per això una bona centraleta amb IA sap quan ha de passar la trucada a una persona i no s’inventa preus ni condicions que no li han donat.

Les tres, comparades punt per punt

Qui contesta. La centraleta virtual no contesta: reparteix. La secretària virtual és una persona aliena al teu negoci. La centraleta amb IA és un assistent entrenat amb la teva informació.

Què resol. La centraleta virtual, res per si sola; fa que la trucada arribi a algú. La secretària virtual pren nota i, segons el servei, dona cites. La centraleta amb IA contesta els dubtes, dona cites, envia recordatoris i passa l’urgent.

Quan atén. La centraleta virtual depèn que el teu equip estigui lliure. La secretària virtual, en l’horari del servei. La centraleta amb IA, a qualsevol hora.

Trucades alhora. La centraleta virtual, tantes com persones tinguis per agafar-les. La secretària virtual, segons l’equip del servei. La centraleta amb IA n’atén diverses alhora.

Com es paga. La centraleta virtual, normalment amb una quota per línia o per usuari. La secretària virtual, per trucada o per paquets. La centraleta amb IA, amb una posada en marxa i una quota mensual que depèn del volum i del que calgui connectar.

El teu número. Totes tres poden funcionar amb el teu número de sempre. En el cas de la centraleta amb IA, desviant-hi les trucades: totes, només les que no agafes o només les de fora d’horari.

Quan triar cadascuna

Tria una centraleta virtual si tens un equip de diverses persones que agafen el telèfon i el problema és el repartiment: trucades que arriben a qui no toca, transferències a mà, horaris mal resolts.

Tria una secretària virtual si reps poques trucades però cadascuna és diferent i necessita algú que improvisi, i en tens prou que et prenguin nota en horari d’oficina.

Tria una centraleta amb IA si el telèfon sona molt amb les mateixes preguntes, si se t’escapen trucades quan estàs amb un client o fora d’horari, o si el que més et demanen per telèfon és una cita o una reserva.

I si reps poques trucades i les agafes tu sense problema, no et cal cap de les tres.

No són excloents

Es combinen més sovint del que sembla.

Si ja tens una centraleta virtual, la centraleta amb IA pot ser una extensió més: la que agafa les trucades que el teu equip no pot atendre o les de fora d’horari. La teva centraleta continua repartint i la IA es queda el que abans acabava a la bústia.

I una centraleta amb IA no substitueix el teu equip. Fa de primer filtre: resol les trucades repetitives i passa a una persona les que la necessiten, amb el resum fet. Ho expliquem amb més detall a IA en atenció al client sense perdre el tracte humà.

Una prova abans de decidir

Durant una setmana, apunta en un full cada trucada que reps: a quina hora, què volia la persona i què vas fer. No cal res més sofisticat.

A final de setmana mira la llista amb una pregunta al cap. Si la majoria són cites, horaris i dubtes que es repeteixen, el teu cas és una centraleta amb IA. Si són trucades que s’han de repartir entre persones, una centraleta virtual. Si són poques i totes diferents, una persona, teva o d’un servei.

Fixa’t també en l’hora. Si les trucades que se t’escapen es concentren fora d’horari o en moments concrets del dia, la resposta sol ser una centraleta amb IA que entri només aleshores. Si es reparteixen durant tot el dia perquè ningú no dona l’abast, el problema pot ser de persones, no de tecnologia.

Aquest full és també el primer que et demanarem si en parlem. A la consultoria gratuïta el mirem amb tu i et diem què et compensa, encara que la resposta no sigui la nostra centraleta amb IA. Si abans en vols sentir una, tens la demo de xatbot i centraleta amb IA al nostre web, en castellà, i abans de contractar qualsevol de les tres et serviran les preguntes de què preguntar a un proveïdor que et ven intel·ligència artificial.

Tot el que fa la nostra, amb el teu número de sempre, és a la pàgina de la centraleta IA.

Si t’interessa el tema, també hem escrit sobre quant costa una centraleta amb IA i sobre com desviar les trucades a un assistent amb IA.